Упал, очнулся — суд! Нужно ли отелям нанимать детективов из-за россиян
Турецкие отельеры нанимают детективов, чтобы обезопасить себя от многочисленных исков и претензий британских туристов. За год число таких судебных тяжб в Великобритании увеличилось в пять раз.
Россияне не столь активны, но, по словам экспертов туррынка, жалоб на отели от наших соотечественников все больше.
О том, почему российские туристы не так охотно обращаются в суд, что делать, если гостиница все же виновата, как разграничить ответственность отельера и туроператора, — в материале РИА Новости.
Опасные ванные комнаты
В марте экс-госсекретарь и бывший кандидат в президенты США Хиллари Клинтон совершала частное турне по Индии и попала в больницу с переломом запястья.
По информации врачей, Клинтон сломала руку, поскользнувшись в ванной в гостинице при одной из крупнейших частных резиденций в мире Умайд-Бхаван в городе Джодхпур, штат Раджастхан.
Судя по жалобам, которые туристы оставляют в отзывах об отелях, такое случается постоянно. "Ванная комната маленькая. Выходя из душа, я упала: цела, но локти болели. Не было коврика-полотенца", — пишет туристка о гостинице в Иркутске.
"Слив не работал, из душа вода вытекла на пол. Моя девушка поскользнулась и ударилась головой о пол, покрытый кафелем. Она разбила себе лоб до такой степени, что на рану сантиметров десять шириной пришлось накладывать швы! Что в этой ситуации нам делать?" — советуется с юристами Максим из Санкт-Петербурга.
Сами отельеры после таких ЧП интересуются у коллег: "Что предпринять? Неужели плитку перекладывать?"
Ресторан vs отель
В августе 2017 года 22 туриста из Италии, находясь в Москве, пожаловались на недомогание. В отравлении сначала обвинили отель.
Но, как тогда сообщил РИА Новости источник в Роспотребнадзоре, туристы отравились в одном из московских ресторанов.
"Судебных прецедентов не так много, однако растет число случаев, когда вины отеля нет, а турист пытается получить дополнительную скидку, улучшить номер. Шантажируют, например, заниженной оценкой на Booking.com, — рассказывает вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов. — Нередко бывает, что турист отравился не в гостинице, но обвиняют именно ее". Даже если потом обстоятельства выясняются, у отеля репутация уже испорчена.
Вадим Прасов приводит в пример группы из Китая. Обычно, по его словам, они питаются в ресторанах, с которыми связаны китайские гиды, но если что-то происходит — претензии проще всего предъявить отелю.
Отель vs туроператор
При проблемах с российскими туристами за рубежом первым потенциальным ответчиком становится, как правило, туроператор. "Достаточно часто туристы подают иск именно к туркомпании, — поясняет Ирина Доценко, юрист, специализирующийся на турбизнесе. — Судиться с иностранным отелем сложно".
По ее словам, исков не так уж и мало: "Питание не понравилось, или, например, на кафельной плитке оказался скол, и турист порезался".
Суд нередко встает на сторону потребителя, но туристу необходимо доказать, что он пострадал из-за того, что туроператор не обеспечил безопасность турпродукта.
По словам руководителя правовой службы Ассоциации туроператоров России (АТОР) Надежды Ефремовой, число исков россиян к туроператорам растет, туристы знают свои права. Но большинство исков не подкреплены доказательствами и не обоснованы. Например, турист не воспользовался медицинской страховкой, а потом высказывает претензии туроператору.
Эксперт приводит пример, когда человек спустя десять дней после тура пришел к туроператору с жалобами на отравление. На отдыхе он за помощью не обращался.
Хотя врачи, скорее всего, быстро бы решили проблему. "Несколько лет назад я была с друзьями в Египте. В какой-то момент почувствовала себя плохо — появились покраснения на коже, зуд, — рассказывает Анастасия Емельянова. — Из номера выйти не могла, поднялась температура, к вечеру стало хуже — возникли сильные отеки".
Самолечение не помогло. "Хорошо, что в отеле был круглосуточный медкабинет, врач выписал мне таблетки и мазь, и аллергия — а это, вероятно, была именно она — прошла", — говорит Анастасия.
Нужно зафиксировать проблему
"Если что-то происходит, обязательно зафиксируйте проблему — обратитесь в страховую компанию, за медпомощью, в администрацию отеля, при необходимости — в полицию", — советуют юристы.
Должны быть медицинские документы из медицинского учреждения, заключение о степени вреда здоровью, справка о вызове неотложки. Необходимо, чтобы в документах указывалась причина травмы или недомогания. Желательны и свидетельские показания, фотографии, в суде все пригодится.
Если очевидно, что виноват отель, администрация обычно предлагает компенсацию в досудебном порядке.
Надежда Ефремова посоветовала также обратиться и к представителю туроператора. Он поможет с документальным сопровождением, и ему проще решить все на месте.
При отравлениях и каких-либо заболеваниях имеет значение и массовость происходящего. Если пострадал один турист, сложно доказать, что отель оказал некачественную услугу. А когда речь идет о массовом отправлении, придется говорить о небезопасности гостиницы, турпродукта.
Но проверять должны эксперты: причиной может быть и употребление несовместимых пищевых продуктов и напитков, и инфекция, и несоответствие нормам, например, воды в бассейне.
О вирусах, эпидемиях, о любой опасности туроператор должен предупреждать.
Компенсации мизерные
Юрист АТОР также поясняет, почему россияне судятся реже, чем те же британцы.
"В России другое законодательство о защите прав потребителей и иная судебная практика. Судьи, рассматривая заявления от туриста, на самом деле нередко встают на сторону потребителей, — говорит она. — Но суммы компенсаций за моральный вред мизерные. Двадцать-тридцать тысяч рублей — это уже нонсенс. Обычно речь идет о пяти-десяти тысячах".
Из-за законодательства отличаются и договоры туроператора с туристами. Например, Надежда Ефремова вспоминает, как она работала в туроператорской компании, которая фрахтовала судно. Наши юристы, казалось, предусмотрели в договоре все нюансы — документ был составлен на шести листах. Но когда это же судно зафрахтовала канадская туркомпания, ее договор с потенциальными клиентами был на 36 листах.
По информации АТОР, в прошлом году число "исков по болезни на отдыхе" у британцев выросло на 434 процента. В общей сложности туристы получили с зарубежных отельеров компенсации на 370 миллионов фунтов.
В России одной из максимальных компенсаций удалось добиться телеведущей Тине Канделаки. В 2011 году она отсудила у туроператора 280 тысяч рублей за испорченный отдых (на который звезда потратила тогда почти два миллиона рублей). При этом компенсация морального вреда составила лишь 30 тысяч рублей (в 2011 году — около тысячи долларов). Это, конечно, копейки по сравнению с судебной практикой в Великобритании или США.